Puntos importantes de este artículo:
El problema:
La fricción y las fallas en los procesos de verificación de identidad generan una alta tasa de abandono de usuarios o dejar la puerta abierta para fraudes.
La solución:
Implementar una solución que cuente con un lector y validador de clase mundial, junto con biometría adaptativa y prueba de vida pasiva.
El beneficio:
Permite que más del 90% de los usuarios completen su registro en el primer intento (usuarios deseados) reduciendo los costos de adquisición sin comprometer la seguridad.
El onboarding digital con menos fricción y más seguro es un proceso de verificación de identidad y de autoservicio que detecta y valida automáticamente un documento de identidad y verifica al propietario en segundos desde su propio dispositivo móvil o web. Mediante análisis contextual y biometría, garantiza la prevención del fraude sin interrumpir ni ralentizar la experiencia del cliente. Su objetivo es maximizar la tasa de conversión durante el registro o contratación de servicios.
Durante años, la autenticación biométrica se diseñó únicamente para blindar sistemas. Sin embargo, en banca, retail y telecomunicaciones, la seguridad y fricción que entorpece la interacción paraliza el crecimiento del negocio.
Piensa en un caso cotidiano: abres una cuenta corriente desde la web, te piden seleccionar el tipo de cédula, luego fotografiar la cédula por ambos lados y cada vez debes obturar el botón para obtener la fotografía y finalmente, tomarte una “selfie”. Si el sistema te exige parpadear repetidamente, realizar movimientos con tu rostro o falla al capturar tu rostro, y te pide repetir la operación desde el inicio, lo habitual es cerrar la aplicación y dejar el proceso a medias.
Un flujo de validación sin seguridad cuesta dinero. Cada paso complejo, cada captura facial fallida en un teléfono y cada verificación que demora más de diez segundos provoca el mismo resultado: un usuario que abandona la operación antes de completar su registro.
El costo de la fricción en la verificación de identidad
El fraude y/o abandono durante la apertura de cuentas o la contratación de servicios digitales sigue siendo uno de los mayores obstáculos operativos en América Latina. Aunque existen múltiples factores, las fallas en los flujos de verificación de identidad representan el punto exacto donde se pierden clientes de alto valor.
Los problemas más habituales responden a deficiencias tecnológicas:
- Deficiencia en la detección de documentos: Las validaciones, las detecciones de símbolos, hologramas y cruces de información, entre otros son vitales para tener una buena experiencia y prevenir fraudes.
- Dependencia del hardware: Algoritmos de reconocimiento facial que exigen cámaras de alta resolución o condiciones de luz ideales, dejando fuera a usuarios con teléfonos de gamas básicas.
- Pruebas de vida invasivas: Exigir gestos complejos, pestañeos repetitivos o movimientos exagerados que confunden al usuario.
- Desconexión entre canales: Obligar a reiniciar el trámite si la persona cambia del computador al celular para tomar la fotografía de su cédula.
Cuando la verificación biométrica falla o distorsiona la experiencia, el usuario busca alternativas en la competencia. La protección debe actuar en segundo plano para el usuario legítimo y restringir el acceso únicamente ante comportamientos sospechosos.
¿Qué es la biometría adaptativa y cómo agiliza el registro?
La biometría adaptativa es un modelo dinámico que ajusta el nivel de exigencia de la autenticación según el nivel de riesgo de la transacción, el entorno del usuario y las señales del dispositivo.
A diferencia de los sistemas tradicionales que aplican las mismas pruebas a todos los usuarios por igual, la biometría adaptativa analiza factores en tiempo real:
- Evaluación de contexto y dispositivo: Si la operación ocurre desde una ubicación habitual, en un dispositivo conocido y para una transacción de bajo riesgo, la verificación se ejecuta de forma casi imperceptible.
- Prueba de vida pasiva: Reemplaza la necesidad de pedir movimientos faciales. La tecnología analiza micro-patrones de profundidad, textura y luz en una sola toma fotográfica estática, detectando intentos de suplantación sin solicitar acciones adicionales.
- Autenticación progresiva: Si el sistema detecta un cambio inusual de IP o comportamiento, escala automáticamente la exigencia e incluye biometría dactilar, prueba de vida activa o verificación documental.
Este enfoque permite que más del 90% de los usuarios legítimos completen su registro en el primer intento.
Tres principios para un onboarding efectivo
Para equilibrar la prevención de fraudes con una experiencia ágil, el diseño del onboarding digital debe basarse en tres pilares:
1. Omnicanalidad
El flujo de verificación debe ser continuo. Si un cliente inicia una solicitud en la web y requiere escanear su documento con la cámara del smartphone, la transición entre pantallas debe ocurrir mediante un código QR o enlace seguro, sin perder los datos ya ingresados.
2. Inclusión tecnológica
La plataforma de validación debe procesar datos e imágenes aun con baja conectividad a internet y en teléfonos de generaciones anteriores. Garantizar la accesibilidad técnica expande directamente el mercado de la institución.
3. Orquestación centralizada de identidad
Conectar proveedores biométricos individuales mediante código rígido genera dependencias difíciles de mantener. Una plataforma centralizada permite conectar múltiples fuentes de validación (bases de datos oficiales, validación documental y motores biométricos) bajo un mismo flujo administrable.
Azurian BIO+: biometría diseñada para la conversión
En la implementación de verificación de identidad para plataformas con alto volumen de transacciones, el desafío principal es diseñar un proceso donde la ciberseguridad facilite la experiencia del usuario en lugar de entorpecerla.
A través de la solución de verificación de identidad y biometría Azurian BIO+, abordamos la validación digital bajo tres principios de arquitectura operativa:
- Pruebas de vida pasivas: Autenticación facial instantánea que analiza patrones de autenticidad en una sola toma estática, eliminando la necesidad de solicitar gestos o movimientos al usuario.
- Autenticación omnicanal: Combinación de verificación facial y validación documental de cédulas o pasaportes. Esto permite conectar la solución directamente en las aplicaciones móviles y portales web de la institución sin alterar la infraestructura preexistente.
- Reglas de verificación adaptativas: Configuración de los niveles de exigencia según el riesgo de la transacción y las señales del dispositivo, reduciendo costos operativos por validación y optimizando los tiempos de atención.
Evolucionar hacia un onboarding digital confiable requiere aplicar la inteligencia técnica necesaria para que la tecnología trabaje a favor del cliente y de la eficiencia del negocio.
